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Si
su empresa requiere cualquiera de estos servicios, solicite un especialista
en Contáctenos,
o llame directamente al teléfono 233 9944.
Servicio
de Soporte Oracle Product Support
El servicio Oracle Product Support incluye lo siguiente:
Para poder adquirir
el servicio Oracle Product Support para un grupo de licencias, el
Cliente tendrá que adquirir el Servicio de Subscripción
de Actualizaciones Oracle para dicho grupo de licencias.
A continuación, usted podrá acceder a la siguiente
información de interés:
Servicio de Soporte OracleMetaLink
Soporte Telefónico
Relaciones con Clientes
Programas sin soporte técnico
Contactos Técnicos
Actualizaciones de Programa
Asistencia Extendida
Definición de Severidad
Servicio
de Soporte OracleMetaLink
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Acceso
a la página de la Internet de Soporte al Cliente OracleMetaLink.
Acceso al OracleMetaLink se regirá por el Acuerdo de
Términos de Uso localizado en la página del
Internet de OracleMetaLink y estará limitado solamente
a los Contactos Técnicos designados por el Cliente.
¿Cómo solicitar asistencia
técnica?
Oracle provee una serie de alternativas de soporte basadas
en el web y el correo electrónico mediante nuestro
servicio electrónico Metalink. A través del
método de auto-servicio, Metalink provee soluciones
a consultas técnicas las 24 horas del día, los
7 días de la semana.
Le invitamos a registrarse a Metalink para que descubra los
beneficios que le proveerá inmediatamente a usted y
a su empresa.
No tiene cargo adicional. El servicio se encuentra disponible
para los clientes de Oracle con su contrato de soporte activo.
El servicio se encuentra disponible las 24 horas del día,
los 7 días de la semana.
iTAR ("Internet Technical Assistance
Request")
Usted puede abrir requerimientos técnicos y no-técnicos,
hasta Severidad 2, vía Metalink.
Para requerimientos de asistencia técnica de Severidad
1, favor de comunicarse directamente al OSS vía telefónica
al 800-800-075.
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Beneficios
al utilizar iTARs:
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Disponible
24x7 |
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Puede levantar
consultas (TARs) en cualquier momento del día o de la
noche "en línea", utilizando la opción
de "Create a TAR". |
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Más
rápido y más eficiente. El acceso a las consultas
técnicas vía Metalink provee un método
más rápido de consultar a nuestros analistas técnicos
sin tener que levantar el teléfono ni esperar en línea.
El colocar en el "Abstract" o resumen del caso frases
claves en inglés, como el código del error, activa
el motor de búsqueda en nuestras bases de datos de conocimientos
de tal manera que Metalink le provee posibles soluciones al
problema que le pueden evitar la generación de un nuevo
TAR. En caso de que se genere el TAR, éste será
automáticamente asignado al primer analista disponible,
del grupo técnico apropiado. Al generar el TAR, puede
describir el problema utilizando sus propias palabras. Al utilizar
el perfil del TAR para definir el producto, plataforma, versión,
CSI, información de contacto, se elimina la necesidad
de repetir la información del perfil cada vez que se
abre un TAR. |
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Permite
monitorear y actualizar la información de los TARs en
línea. |
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Proactivo.
Puede tomar acción preventiva bajando y aplicando los
"patches" disponibles o programando sus actualizaciones
de productos. |
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Además,
el soporte electrónico vía Metalink incluye:
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My
Headlines (Mis Encabezados): Página de inicio adaptable
a la medida del usuario que permite consultar información
específica sobre: correcciones (parches); fallas (bugs);
productos; Base de conocimientos de Soporte (knowledge Base);
entre otras cosas. |
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Technical
Libraries (Bibliotecas Técnicas): Consultar las alertas
específicas de productos y artículos de los productos
más importantes, revisar además la documentación
de productos y los boletines técnicos |
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Forums
(Foros Técnicos): Consultar y hacer preguntas |
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User
Profile (Perfil de Usario): Permite a los usuarios actualizar
su información, añadir o eliminar identificadores,
ver a otros usuarios registrados bajo el mismo número
de identificador de soporte (CSI), adaptar MetaLink a la medida,
cambiar su contraseña y ver información relativa
a su licencia. |
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Product
Lifecycle (Ciclo de Vida de Productos): Para información
relativa a disponibilidad de productos, certificación
de versiones de productos, alertas técnicas y terminación
de soporte. |
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Patches
(Parches): Bajar hacia su sistema los "Patch Sets"
disponibles en Metalink. |
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TARs:
Someter, actualizar, revisar y cerrar TARs en línea.
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Distribución
del TAR por competencia: Los TARs sometidos electrónicamente
son dirigidos al recurso técnico apropiado dentro del
Centro de Soporte. |
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Acceso
a informes de TARs: Mantener un control y monitoreo de las
consultas mediante la generación y revisión de
informes de TARs. |
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User
Administration (Administración de Usuarios): Permite
a las compañías controlar el acceso de sus usuarios.
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"Knowledge
Base Search": Buscar temas por palabras clave y/o números
de error en la base de conocimientos de Soporte usando la opción
de Search. |
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Sección
de Ayuda ("Help"): Explicaciones de las funciones
e instrucciones de Metalink. |
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Soporte
Telefónico
Relaciones
con Clientes
Programas
sin soporte técnico
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Clientes
sin soporte técnico para sus Programas no podrán
recibir actualizaciones de programas, anuncios de mantenimiento,
"patches", asistencia técnica, o cualquier
otro servicio de Soporte Técnico Oracle.
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Contactos
Técnicos
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Los Contactos
Técnicos designados son el único enlace entre
el Cliente y OSS para toda asistencia técnica, y estarán
ubicados en la instalación del Cliente. Para evitar
interrupciones en los servicios de asistencia, el Cliente
deberá notificar a OSS cuando sus responsabilidades
de Contacto Técnico sean transferidas a otro individuo.
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Actualizaciones
de Programa
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"Actualización"
significará una versión subsiguiente del
Programa, el que se entrega generalmente sin costo adicional,
salvo los relacionados con el costo del medio o soporte físico,
su transporte o manejo, y siempre que el Cliente haya contratado
el Servicio de Subscripción de Actualización
de Oracle para dichas licencias y éste se encuentre
vigente al momento de entregarse la nueva versión.
La Actualización no incluirá versiones, opciones
o productos futuros que Oracle licencie separadamente.
Para cualquier Actualización de los Programas, Oracle
enviará a la instalación especificada del Cliente
una copia de la Actualización para cada sistema operativo
en donde el Cliente haya ordenado una licencia de Programa.
El Cliente tendrá la responsabilidad de copiar e instalar
las Actualizaciones.
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Asistencia
Extendida
Definición
de Severidad
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TARs
son problemas individuales referidos por el Cliente a OSS.
Los analistas del Centro de Soporte OSS categorizarán
los TARs identificados por el Cliente de la siguiente manera:
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1)
Severidad 1
2)
Severidad 2
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El problema
causa una pérdida severa de servicio. No está
a la disposición ninguna alternativa "workaround"
aceptable; sin embargo, la operación puede continuar
de un modo restringido.
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3)
Severidad 3
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El problema
causa pérdida menor de servicio. El impacto es una
inconveniencia, lo cual puede requerir una alternativa "workaround"
para restaurar la funcionalidad.
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4)
Severidad 4
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El problema
no causa pérdida de servicio. El resultado es un error
menor, comportamiento incorrecto, o un error de documentación
que de ninguna manera impide la operación de un sistema.
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Actualizaciones de Programas
